- O que aconteceu: Procon Vitória fiscalizou no Aeroporto de Vitória, autuou a Latam e notificou Azul e Gol após denúncias de falhas no atendimento durante cancelamentos.
- Por que importa: Resolução ANAC 400 garante informação, reacomodação/reembolso e assistência material; cumprimento é obrigatório e impacta a experiência do passageiro e a operação.
- O que muda na prática: Companhias devem reforçar protocolos, comunicação e treinamento; passageiros podem exigir direitos; tripulações e OCC aprimoram coordenação em IROPS.
Por Redação EPA
Após denúncias de falhas no atendimento durante cancelamentos de voos, o Procon Vitória autuou a Latam e notificou Azul e Gol, na noite de quarta-feira (10), no Aeroporto de Vitória.
A fiscalização verificou o suporte prestado durante a crise e apontou problemas de informação, reacomodação e assistência material; no contexto das notícias da aviação, o caso reforça obrigações da Resolução ANAC 400.
De acordo com o órgão, houve falta de informações claras sobre os motivos dos cancelamentos, orientação insuficiente sobre reembolso ou troca de bilhetes, ausência de oferta de realocação e falhas na assistência material (alimentação, hospedagem e transporte quando necessários). O gerente do Procon Vitória, Breno Panetto, afirmou que as práticas violam a Resolução 400 da ANAC (direitos do passageiro em atraso, cancelamento ou preterição).
Os cancelamentos em Vitória foram parte de uma cadeia de impactos na malha aérea após ventos fortes em São Paulo, que afetaram operações e causaram atrasos em diversas rotas.
O que isso muda na prática (piloto, mecânico e aluno)
- Pilotos e comissários: alinhar informações com o OCC (Centro de Controle de Operações) e manter briefings claros ao passageiro; registrar ocorrências e checar limites de jornada segundo a Lei do Aeronauta (Lei 13.475/2017).
- Mecânicos: planejar manutenção e MEL em cenários de IROPS; coordenar liberação de aeronaves fora de base e preservar prazos regulatórios.
- Alunos e recém-formados: conhecer a Resolução ANAC 400 e praticar comunicação não técnica em situações de cancelamento e reacomodação.
Análise Técnica EPA: segurança operacional e instrução
Em IROPS (operações irregulares), o atendimento ao passageiro é tão crítico quanto a execução operacional. A Resolução ANAC 400 exige atualização frequente do status do voo, opções de reacomodação ou reembolso, e assistência material escalonada (comunicação, alimentação, hospedagem e transporte conforme o tempo de espera).
Para operadores sob RBAC 121/135 (regras de linha aérea e táxi-aéreo, respectivamente), a coordenação entre despacho operacional, OCC e tripulações é determinante: decisões sobre rotas, alternados, slots e priorização dependem de METAR/TAF e NOTAM vigentes, enquanto a interface com o passageiro precisa ser consistente e documentada.
Lição prática: incorporar no treinamento de CRM cenários de cancelamento, com foco em comunicação clara, gestão de expectativa e registro de providências; revisar planos de contingência de IROPS, acordos de reacomodação e prazos de assistência material; reforçar conformidade com a Lei do Aeronauta nos limites de jornada e descanso.
O que sabemos e o que ainda falta confirmar
- Confirmado: Procon Vitória autuou a Latam e notificou Azul e Gol após fiscalização no Aeroporto de Vitória.
- Confirmado: Irregularidades citadas: falhas de informação, orientação sobre direitos, reacomodação e assistência material (base: Resolução ANAC 400).
- Confirmado: Cancelamentos em cadeia foram influenciados por ventos fortes em São Paulo, afetando a malha e o terminal de Vitória.
- Em apuração: Esclarecimentos formais das companhias, eventuais penalidades e prazos de adequação operacional.
Mini-glossário (1 minuto)
- Resolução ANAC 400: norma que define direitos do passageiro em atrasos, cancelamentos e preterição (informação, reacomodação/reembolso e assistência material).
- RBAC 121/135: regulamentos da ANAC para operações de transporte aéreo público (linha aérea e táxi-aéreo), com requisitos de segurança e operação.
- OCC (Centro de Controle de Operações): unidade que coordena malha, aeronaves e tripulações em tempo real, especialmente em IROPS.
Fontes consultadas
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