Procon Guarulhos fiscaliza overbooking e falhas no Aeroporto de Guarulhos

• O que aconteceu: Procon Guarulhos intensificou fiscalizações no Aeroporto de Guarulhos sobre overbooking e assistência a passageiros.
• Por que importa: Ações miram o cumprimento da Resolução nº 400 da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor, garantindo direitos básicos.
• O que muda na prática: Passageiros podem exigir assistência; operadores precisam reforçar protocolos, comunicação e treinamento de equipes.

Por Redação EPA

O Procon Guarulhos intensificou, desde segunda-feira (15), as fiscalizações no Aeroporto de Guarulhos contra overbooking e falta de assistência a passageiros.

Em movimento relevante para as notícias da aviação, as equipes verificam o cumprimento da Resolução nº 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que trata dos direitos do passageiro em atraso, cancelamento e preterição (embarque negado).

Ao longo da última semana, o órgão checou se as companhias ofertam informação clara, alimentação, hospedagem, reacomodação ou reembolso, conforme o tempo de espera e as circunstâncias do caso.

Segundo o Procon, a ausência de assistência material e de transparência também fere o Código de Defesa do Consumidor. A atuação continuará com orientação, fiscalização e medidas administrativas quando houver irregularidades, para garantir o respeito aos direitos dos passageiros.

O que isso muda na prática (piloto, mecânico e aluno)

• Operadores (RBAC 121/135): revisar manuais e treinamentos de atendimento em irregular operations (atraso, cancelamento, preterição), padronizando reacomodação, reembolso e assistência material.
• Tripulações e equipes de solo: reforçar comunicação assertiva e registro de ocorrências; informar alternativas por escrito, cumprir prazos e documentar a entrega de vales/hospedagem.
• Alunos e comissários: estudar a Resolução nº 400 e noções do CDC; treinar gestão de conflitos e atendimento sob pressão em cenários de overbooking.

Análise Técnica EPA: segurança operacional e instrução

Overbooking é prática de mercado que exige contrapartidas claras quando há preterição: informação adequada, reacomodação, reembolso e assistência. A Resolução nº 400/2016 da ANAC define esses deveres e a transparência no ponto de contato com o passageiro.

Para operadores regidos pelos RBAC 121 (transporte aéreo regular) e RBAC 135 (não regular), o tema toca governança, conformidade e treinamento: políticas de overbooking, critérios de priorização, comunicação, emissão de vouchers e hospedagem precisam estar descritos no manual e praticados no balcão.

Do ponto de vista de fatores humanos, situações de embarque negado são gatilhos de estresse. Treinar CRM (gerenciamento de recursos de equipe) e técnicas de de-escalation reduz risco de conflito e melhora a experiência. Para quem acompanha notícias aviação, a lição é integrar jurídico, operações e atendimento para decisões rápidas e rastreáveis.

O que sabemos e o que ainda falta confirmar

• Confirmado: Procon Guarulhos intensificou fiscalizações no Aeroporto de Guarulhos desde segunda-feira (15).
• Confirmado: Foco em overbooking, atrasos/cancelamentos e assistência material conforme a Resolução nº 400 da ANAC e o CDC.
• Em apuração: Companhias específicas, número de autuações, voos afetados e resultados das ações.

Mini-glossário (1 minuto)

• Overbooking: venda de mais assentos do que a capacidade disponível, com medidas obrigatórias quando há embarque negado.
• Preterição de embarque: quando o passageiro, com reserva confirmada, não embarca por decisão do transportador.
• Resolução ANAC nº 400: norma que define direitos e deveres em atraso, cancelamento e preterição, incluindo assistência e reembolso.

Fontes consultadas

• Procon Guarulhos — página institucional
• ANAC — Direitos e deveres do passageiro (Res. 400/2016)
• Lei 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor

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