Azul: passageiras ficam 38 dias sem mala; TJMT aumenta indenização

• O que aconteceu: Duas passageiras da Azul desembarcaram em Cuiabá sem a mala e só receberam os pertences 38 dias depois; o TJMT elevou a indenização por danos morais.
• Por que importa: Extravio prolongado de bagagem ultrapassa mero aborrecimento, afeta vulneráveis (havia uma menor) e gera dever de indenizar e custos administrativos.
• O que muda na prática: reforça a responsabilidade operacional de companhias e prestadores de handling e aponta risco reputacional e jurídico que afeta tripulação, comissariado e responsáveis por despacho.

Por Redação EPA

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Duas passageiras da Azul desembarcaram em Cuiabá sem a mala e só a receberam 38 dias depois; o Tribunal de Justiça de Mato Grosso aumentou a indenização por danos morais.

O caso ganhou espaço nas notícias da aviação após o julgamento da Primeira Câmara de Direito Privado do TJMT (processo nº 1002322-18.2022.8.11.0003), que considerou a demora além do mero aborrecimento e citou a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.

Linha do tempo (resumo):

• Voo doméstico: de Fortaleza (CE) com destino a Cuiabá (MT).
• Desembarque em Cuiabá: as passageiras registraram ocorrência no próprio aeroporto por falta da mala.
• Contactos e reclamações: houve várias tentativas de solução pela consumidoras sem êxito imediato.
• Localização da mala: mais de 1 mês (38 dias) após o desembarque.
• Processo judicial: ação por danos morais; relator juiz convocado Márcio Aparecido Guedes; colegiado elevou o valor da indenização e retirou, por erro, menção a danos materiais que as autoras haviam desistido.

O que isso muda na prática (piloto, mecânico e aluno)

• Tripulação e comissários: reforçar comunicação com passageiros sobre ocorrências de bagagem e orientar sobre registro imediato de ocorrência no balcão e app da companhia.
• Equipe de solo/handling: a decisão destaca custo jurídico e reputacional do atraso; revise cadeia de custódia e rastreio (tag, sistema WMS, protocolos de busca).
• Alunos e profissionais em formação: entenda que responsabilidade ao passageiro pode gerar indenização alta; conhecimento de normas da ANAC e processos de reclamação é parte da formação operacional.

Análise Técnica EPA: segurança operacional e instrução

Do ponto de vista operacional, extravio prolongado evidencia falhas na cadeia de movimentação e rastreio de bagagens entre despacho e entrega. Para reduzir risco jurídico e operacional, aeroportos, empresas de handling e companhias aéreas devem revisar checagens de conferência de tags, integração de sistemas de rastreio e procedimentos de comunicação ao cliente.

O tribunal citou a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor — que reconhece a perda de tempo útil como dano indenizável — e avaliou a vulnerabilidade da passageira menor, agravando os efeitos do extravio. A decisão também observou que 38 dias excedem o prazo da ANAC para devolução em voos nacionais (a norma da ANAC estabelece prazos e procedimentos para bagagens extraviadas; consulte o regulador para detalhes).

Recomendações práticas: revisar SOPs de handling, treinar equipes em cadeia de custódia de bagagem, validar procedimentos de comunicação com passageiros e registrar todas as tentativas de localização para defesa documental em eventuais ações.

O que sabemos e o que ainda falta confirmar

• Confirmado: voo Fortaleza→Cuiabá; duas passageiras ficaram 38 dias sem a mala; processo nº 1002322-18.2022.8.11.0003; relator Márcio Aparecido Guedes.
• Confirmado: decisão da Primeira Câmara de Direito Privado do TJMT elevou a indenização por danos morais e retirou menção a danos materiais que havia sido incluída por engano.
• Em apuração: valor exato da indenização após a reforma; detalhes operacionais do extravio (onde e quando a mala foi localizada) e qual prestador de handling estava envolvido.

Mini-glossário (1 minuto)

• ANAC: Agência Nacional de Aviação Civil; regula direitos do passageiro e procedimentos para bagagens no Brasil.
• Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor: princípio jurídico que indeniza perda de tempo útil causada por má prestação de serviço.
• TJMT: Tribunal de Justiça de Mato Grosso, instância estadual que julgou o processo referido.

Fontes consultadas

• Decisão TJMT — Processo nº 1002322-18.2022.8.11.0003 (Tribunal de Justiça de Mato Grosso)
• Comunicação ANAC sobre bagagens extraviadas (site ANAC)
• Reportagem original / registro de ocorrência (fonte local)

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